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La gestion des problèmes est un élément important d'Itil. Nous vous proposons ici une introduction rapide à ce concept. |
Introduction
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Un problème est constitué de symptômes et de causes. Ce qu'on observe, ce sont les symptômes. Ces symptômes peuvent avoir une ou plusieurs causes. Pour éliminer tous les symptômes, il faut résoudre tous les problèmes. |
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Accepter ce fonctionnement permet d'éclater un dysfonctionnement complexe (pleins de symptômes) en plusieurs causes plus simples qui peuvent avoir des symptômes communs. La complexité consiste à bien identifier les problèmes (qualifier les symptômes et les relier aux bonnes causes).
Objectifs du traitement des problèmes
L'objectif du traitement des problèmes est d'améliorer la qualité dans le but d'accroître la satisfaction client et de réduire les pertes financière (les problèmes coûtent souvent cher). Ainsi, la cible principale du traitement des problèmes est leurs résolutions. Néanmoins, cela n'est pas toujours possible. Il est alors nécessaire de déplacer son objectif vers une autre alternative : en diminuer les effets (les impacts) ou la récurrence (faire en sorte qu'ils arrivent moins souvent).
Prise en charge et priorisation :
Les problèmes représentent souvent un coût important pour l'entreprise (perte de temps, dégradation de matériel, dégradation de l'image de l'entreprise, ...). Il n'est néanmoins pas possible de tous les traiter car leur prise en charge représente également une charge qu'il est nécessaire de mettre en balance avec les coûts engendrés. Vous trouverez dans les articles "Pareto" et "Matrices de priorisation" des éléments vous permettant de gérer la priorisation de vos problèmes.
Les outils
Plusieurs méthodes permettent d'outiller la gestion des problèmes. Vous en trouverez quelques unes ici tel que les 5 pourquoi (Méthodologie - Les 5 pourquoi) ou le QQOQCP (Méthodologie - Le QQOQCP (5 W's)).
