 |
L'objectifs des matrices de priorisation est de permettre de prioriser les problèmes dans des contextes très quantitatifs (problèmes nombreux, incidents nombreux, ...). Différentes matrices de priorisation existent. |
D'un point de vue ITIL, la gestion de problèmes prends notamment en compte :
- les incidents potentiels,
- les incident récurrents,
- les incidents dont la cause est inconnue,
Les matrices de priorisation tentent de fournir des moyens pour calculer une "note" en fonction du risque (déduit d'une gravité et de sa récurrence).
Matrice reposant sur la durée d'indisponibilité globale mensuelle
L'objectifs est ici de prioriser le traitement des problèmes qui impactent fortement les utilisateurs : notre gravité (au détriment de ceux qui ne les impactent pas). La matrice de repose donc sur un calcul de temps global d'indisponibilité.
Pour les problèmes qui correspondent à des incident déjà survenus, la priorisation repose sur les critères suivants :
- R - Récurrence mensuelle de l'incident,
- I - Impact (nombre de personnes impactée lors de la survenance de l'incident),
- D - Durée moyenne de l'incident pour chaque utilisateur.
Vous obtenez alors une durée d'indisponibilité globale mensuelle : IGM = R x I x D.
Pour les problèmes qui reposent sur des risques potentiels (incidents succeptibles d'arriver), il est alors nécessaire :
- d'estimer les critères de la matrice précédente (IGM)
- de pondérer le résultat en fonction du taux de risque (qui est a estimer en fonction de critères qui sont propres à chaque structure).
Vous obtenez alors une indisponibilité globale mensuelle potentelle : IGMp = IGM x Tx.
