Le QQOQP (5 W's)

La qualification d'un problème est souvent complexe. La méthode QQOQP (5W's en anglais) et ses dérivés permetent d'améliorer la qualification d'un problème en précisant les remontées du terrain.

Des remontées peu fiables

Les remontées terrain sont rarement factuelles et précises. Elles reposent sur de la perception (un ressenti qui est souvent différents en fonction de chaque interlocuteur). Cette subjectivité est due au faut que chacun ne pense qu'en fonction de son propre angle de vision, de ses propres connaissances et de sa propre expérience. Pour pouvoir corriger un problème, en identifier la bonne cause, il est impératif de factualiser ces remontées.

Les questions à poser ... pour factualiser

De base, la méthode 5W's (QQOQP) repose sur les 5 questions de base suivantes :

Q - Qui (who) : parties prenantes, acteurs, responsables.
Q - Quoi (what) : objet, action, phase, opération.
O - Où (where) : lieu, distance, étape.
Q - Quand (when) : moment, planning, durée, fréquence.
P - Pourquoi (why) : motivations, motifs, raisons d'être, etc.

Cette méthode est quasi systématiquement complétée de deux autres questions (les H en anglais) pouvant ainsi donner 2 dérivées :

QQOQCP en ajoutant un C pour Comment (how) : matériel, équipement, moyens nécessaires, manières, modalités, procédures.
QQOQCCP en ajoutant un second C pour Combien (how much / how many) : coûts, quantité...

Dans le détail

Qui ?

Objectif : qualifier qui sont les acteurs impliqués.

Exemples de questions :

Qui a relevé le problème ?
Qui est responsable du sujet / du projet ?
Qui est directement concerné ?
Qui est impacté (collaborateurs, services internes, clients, fournisseurs, prestataires divers, etc.) ?
Qui a besoin de réponses ?
Qui doit être informé ?
Qui contacter pour les questions / investigations ?

Quoi ?

Objectif : préciser la problématique / le projet.

Exemples de questions :

De quoi s'agit-il précisément (quel problème / projet) ?
Quelle est la situation actuelle ?
Quelles sont les impacts (quel produit / machine / utilisateurs) ?
Quels sont les risques ?
Qu'est-ce qui a déjà été fait ?
Qu'est-ce qui a fonctionné / raté ?
Quels sont les retours arrière possibles ?

Où ?

Objectif : décrire les lieux et situer précisément dans l'espace.

Exemple de questions :

Localisation physique (pays, bâtiment) ?
Sur site / en télé-travail ?
L'endroit où se situe le problème est-il accessible ?

Quand ?

Objectif : déterminer les circonstances temporelles

Exemple de questions :

Quand a eu lieu le problème (jour / heure) ?
Quelle est sa durée ?
Est-il récurent ? Si oui, a quelle fréquence ?
Depuis combien de temps existe-t-il ?
À la suite de quel événement est-ce apparu ?

Comment ?

Objectif : définir les comportements, les agissement, les moyens.

Exemple de questions :

Comment se manifeste le problème ?
Comment les différents acteurs réagissent-ils ?
Quelles sont les consignes / Méthodes / procédures ? Sont elles suivies ?
Quelle organisation est ou doit-être mise en place ?
Quelles sont les compétences nécessaires / utilisées ?
Quels sont les outils utilisés ?

Combien ?

Objectif : quantifier les moyens humains, financiers, techniques.

Exemple de questions :

Quel est le coût du problème ?
De combien de temps dispose-t-on pour résoudre le problème ?
Combien de machines, outils, postes, services, etc. sont concernés / nécessaires ?
Combien de prestataires faut il faire intervenir, pendant combien de temps ?
Quel est le coût du traitement ? De quel budget dispose-t-on ?

Pourquoi ?

Objectif : Analyser les raisons et utilités.

Question spécifique a poser pour chacune des autres questions (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien) afin d'analyser le problème en profondeur, valider les investissements et permettre une résolution efficace.

Le QQOQP (5 W's)

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