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Quel que soit votre activité, vous faites face à des problèmes, et pour pouvoir les résoudre, vous devez obligatoirement en identifier la cause réelle unique ... UNIQUE car s'il y a plusieurs causes, il y a plusieurs problèmes. |
Avant d'entrer dans les 5 pourquoi, il est nécessaire de comprendre les concepts de problèmes, de symptômes et de cause réelle unique (vous trouverez ici quelques explications : Itil - Introduction à la gestion de problèmes).
Souvent, lorsque vous interrogez un collaborateur sur les causes d'un dysfonctionnement, vous n'obtenez qu'une réponse simple qui est interprétée de manière différente en fonction de vos interlocuteurs. Vous n’obtenez alors qu'une réponse partielle à votre question ce qui ne vous permet pas forcement de corriger votre problème !
La méthode des 5 pourquoi est une méthode (naturelle chez les curieux) pour identifier la cause originelle d'un problème à partir des symptômes observés en vue d'y trouver une solution définitive. C'est un outil qualité extrêmement efficace dans cet exercice plus complexe qu'il n'y parait.
Comment ça marche ?
En posant plusieurs fois la question “Pourquoi ?” au problème, on élimine les réponses qui exposent des symptômes au lieu de présenter une cause. Malgré son nom (les 5 pourquoi), la méthode n'impose pas de poser la question "Pourquoi ?" absolument 5 fois ! Vous pouvez avoir à la poser plus, vous pouvez aussi avoir à la poser moins.
Avec l'expérience, et lorsqu'on travaille régulièrement avec les mêmes personnes, on y arrive souvent en 2 à 3 fois et vos collaborateurs prennent facilement le pli de cette démarche qui permet d'aller au bout de ses réflexions.
L'utilisation de cette méthode nécessite quelques précautions. En effet, il faut :
- l'utiliser avec les personnes directement concernées par le problème,
- rester factuel (ne rapporter que ce qui s’est réellement passé sans interpréter les événements),
- se cantonner aux causes sur lesquelles il est possible d’avoir un contrôle ...
Exemples :
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